Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Service Quality Dan Improvement Gap Analysis Pada Elisen Kafe

Nugroho, Rizal Dwi (2024) Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Service Quality Dan Improvement Gap Analysis Pada Elisen Kafe. Journal of Information Technology and Computer Science (INTECOMS), 7 (6). pp. 2184-2193. ISSN 2614-1574

Preview	Text Halaman Persetujuan Publikasi Jurnal.pdf Download (531kB) | Preview
	Text (Artikel Publikasi) Artikel_RizalDwiNugroho.pdf Restricted to Repository staff only until 7 December 2030. Download (1MB)

Abstract

Perkembangan bisnis kafe saat ini telah begitu pesat dikarenakan kafe telah menjadi bagian dari gaya hidup bagi gen z, sehingga penting bagi pemilik kafe untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan mereka untuk dapat lebih unggul dari kompetitor. Penelitian ini mengambil objek Elisen kafe dengan tujuan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan di Elisen Kafe menggunakan metode Servqual dan Improvement Gap Analysis (IGA). Servqual digunakan untuk mengevaluasi gap antara layanan yang diharapkan dan yang diterima, sementara IGA membantu mengidentifikasi area perbaikan yang dapat meningkatkan kualitas layanan. Responden yang digunakan adalah 75 orang dengan 20 indikator pertanyaan dan dianalisis menggunakan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan 14 dari 20 atribut memiliki gap negatif yang mengartikan bahwa terdapat kesenjangan antara tingkat kepuasan dan tingkat harapan. Melalui IGA diperoleh bahwa Critical Attribute pada Elisen Kafe meliputi ketepatan jam operasional kafe dan keakuratan informasi media sosial seperti instagram maupun google maps. Solusi yang dapat diusulkan ialah pembuatan SOP jadwal, penyusunan shift, monitoring disertai evaluasi serta pembuatan konten berkala, monitoring serta pelatihan staf.

Item Type:	Article
Uncontrolled Keywords:	Kepuasan Pelanggan, Service Quality, Improvement Gap Analysis
Subjects:	Engineering > Industrial Engineering Engineering
Divisions:	Faculty of Engineering > Industrial Engineering Study Program
Depositing User:	Rizal Dwi Nugroho
Date Deposited:	04 Mar 2025 02:21
Last Modified:	04 Mar 2025 02:21
URI:	http://eprints.umg.ac.id/id/eprint/12442

Actions (login required)

View Item