ANALISIS PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PRODUK SEMEN GRESIK

Arifin, Zainal (2013) ANALISIS PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PRODUK SEMEN GRESIK. undergraduate thesis, Universitas Muhammadiyah Gresik.

	Text ABSTRAK.pdf Download (54kB)
	Text BAB I.pdf Download (84kB)
	Text BAB II.pdf Download (273kB)
	Text BAB III.pdf Download (198kB)
	Text BAB V.pdf Download (489kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (115kB)

Abstract

Keluhan pelanggan jika ditanggapi dan dilayani secara positif akan dapat membawa manfaat bagi perusahaan. Pelayanan prima diberikan terhadap semua pelanggan hingga layanan purna jual, hal penting salah satunya adalah penanganan terhadap keluhan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penanganan keluhan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Jenis penelitian ini adalah survey dengan pendekatan path analysis. Penelitian dilakukan di PT Semen Indonesia (Persero) Tbk. dengan populasi instansi perusahaan pelanggan bisnis PT Semen Indonesia (Persero) Tbk. di wilayah Provinsi Jawa Timur sebanyak 125 perusahaan. Sampel diambil dengan teknik proportional random sample diperoleh responden sebanyak 95 perusahaan. Data diambil dengan kuesioner, selanjutnya analisis data menggunakan path analysis. Hasil penelitian menunjukkan thitung untuk variabel penanganan keluhan sebesar 2,295 > ttabel (1,987) berarti terdapat pengaruh signifkan penanganan keluhan terhadapa kepuasan pelanggan. Kemudian thitung untuk penanganan keluhan sebesar 3,490, thitung untuk kepuasan pelanggan sebesar 3,010 keduanya > ttabel (1,987), berarti variabel penanganan keluhan dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan pengaruh penangan keluhan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebesar 0,093, artinya setiap peningkatan penanganan keluhan pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebesar 1 point maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 0,093 poin. Berdasarkan hasil penelitian diharapkan PT Semen Indonesia (Persero) Tbk untuk meningkatkan layanannya dengan menciptakan type produk yang sama tetapi spesifikasi menyesuaikan kebutuhan segmentasi pelanggannya dan meningkatkan pelayanan penanganan keluhan pelanggan demi peningkatan kepuasan pelanggan sehingga loyalitas selama ini tetap terjaga. Bagi para pelanggan diharapkan menggunakan produk semen Gresik sesuai spesifikasi dan peruntukannya dan menyampaikan keluhannya langsung ke petugas dari PT Semen Indonesia (Persero) Tbk sesuai mekanisme yang ada dan tidak melalui distributor.

Item Type:	Thesis (undergraduate)
Subjects:	Economic And Business Economic Theory Economic And Business > Management
Divisions:	Faculty of Economic and Business > Management Study Program
Depositing User:	tri risdianto saifullah
Date Deposited:	04 Jul 2019 12:10
Last Modified:	04 Jul 2019 12:10
URI:	http://eprints.umg.ac.id/id/eprint/1699

Actions (login required)

View Item