Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual Guna Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada Pelayanan Jasa Transportasi Terminal Maulana Malik Ibrahim

Muhammad Yusuf Bachtiar; Elly Ismiyah; Akhmad Wasiur Rizqi

doi:10.24014/jti.v8i2.20075

Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual Guna Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada Pelayanan Jasa Transportasi Terminal Maulana Malik Ibrahim

Muhammad Yusuf Bachtiar, Elly Ismiyah, Akhmad Wasiur Rizqi

Abstract

Pada sektor industri, pelayanan sangat penting dalam kehidupan sehari-hari, terutama dalam bidang jasa transportasi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan jasa transportasi terhadap loyalitas pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah Quality of Service. Situs pencarian yang digunakan oleh Koperasi Alfarizi yang bergerak di bidang persewaan jasa transportasi darat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan selalu memiliki nilai negatif yang berarti kurangnya pelayanan yang diberikan oleh mitra. Pada servqual deviasi terletak pada atribut-atribut yaitu ketepatan waktu operasional dengan nilai gap -0,21, ketangkasan dalam menanggapi keluhan pelanggan dengan nilai gap -1 ,36, kendaraan dengan nilai gap -2,14, kepedulian terhadap pelanggan dengan nilai gap - 1,04, pemahaman kebutuhan pelanggan oleh karyawan dengan nilai gap - 2,24. Oleh karena itu, mitra perlu mengetahui bagaimana mengembangkan dan meningkatkan kualitas layanannya menjadi lebih baik.

Full Text:

PDF

References

A. Saryoko and S. H. Sukmana, “Pengukuran Layanan Pada Aplikasi Mobile JKN Menggunakan Metode Servqual,” vol. XXI, no. 2, pp. 157–166, 2019, doi: 10.31294/p.v20i2.

B. Irawan, E. D. Sitanggang, and S. Achmady, “Sistem pendukung keputusan tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan rumah sakit berdasarkan metode servqual,” vol. 6, no. 1, 2021.

C. Lukita, S. Pranata, K. Agustin, K. Cirebon, K. Mahasiswa, and I. P. Analysis, “Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis Untuk Analisa Kualitas Layanan Jasa,” vol. 9, no. 2, pp. 167–177, 2019.

D. Wibisono and Program, “METODE SERVQUAL DAN QFD Deny Wibisono Jl . Nangka No . 58 C Tanjung Barat , Jagakarsa , Jakarta Selatan,” vol. 10, no. 1, pp. 57–74, 2018.

D. S. Irawati, D. Pibriana, P. Studi, S. Informasi, U. Multi, and D. Palembang, “Perbandingan Kualitas Dua E-Commerce Terhadap Kepuasan Pengguna Menggunakan Metode Servqual,” vol. 2, no. 2, pp. 251–264, 2021.

D. Y. Ulpa, “Analisis Kualitas Pelayanan Aplikasi Lazada Berbasis Mobile Dengan Metode Servqual,” vol. 2, no. 1, pp. 38–48, 2021.

E. Saputri and D. Syamsuar, “Evaluasi Kepuasan Pengguna Layanan Aplikasi Mobile Myindihome Berdasarkan Kombinasi,” vol. 14, no. 1, pp. 27–32, 2020.

E. Firdian and P. Budi, “Aplikasi Metode Servqual dan Six Sigma Dalam Menganalisis Kualitas Layanan PT . PLN ( Persero ) Unit Pelayanan Jaringan ( UPJ ) Dinoyo Malang,” vol. 13, no. September, pp. 51–61, 2012.

E. Zuraidah, “Analisis Kualitas Pelayanan Restoran Cepat Saji Dengan Metode Servqual ( Service Quality ),” vol. 5, no. 2, pp. 136–141, 2018.

F. P. Sihotang, D. Pibriana, P. Studi, S. Informasi, T. Online, and K. Layanan, “Perbandingan Kualitas Layanan Dua Aplikasi Transportasi Online Menggunakan Metode Servqual,” vol. 6, no. 2, pp. 147–162, 2020.

H. Amrullah, A. Fudholi, M. M. Farmasi, U. G. Mada, F. Farmasi, and U. G. Mada, “Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Menggunakan Metode Servqual Berdasarkan Status Akreditasi di Kabupaten Ogan Komering Ilir Analysis of Patient Satisfaction on Pharmaceutical Services Using Servqual Method Based on Accreditation Stat,” vol. 16, no. 2, pp. 193–201, 2020, doi: 10.22146/farmaseutik.v16i2.53647.

N. L. A. K. Y. Sarja, “Pengukuran Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Dosen Menggunakan Metode Servqual,” pp. 19–25.

R. F. M. Kalijogo, “Jurnal Ekonomi, Bisnis, dan Akuntansi (JEBA) Volume 21 Nomor 03 Tahun 2019,” vol. 21, 2019.

R. Alfatiyah, “Analisis Kualitas Jasa Periklanan Dengan Kombinasi Metode Servqual Dan Quality Function Deployment ( Qfd ) Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Rini Alfatiyah Dosen Teknik Industri Universitas Pamulang,” vol. 1, pp. 1–7, 2018.

S. Anjayati, “Review Artikel : Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Menggunakan Metode Servqual”.

N. A. Luthfiana, “Pengaruh Promosi Penjualan dan E-service Quality Terhadap Minat Beli Ulang ( Studi pada Pembeli di Marketplace Shopee ),” pp. 1–7, 2019.

Triyadi, “Effect of Promotion and Service Quality on Customer Satisfaction at PT . Surya Karya Prima in Jakarta,” vol. 7, no. 1, pp. 65–72, 2020.

H. Muharam, H. Chaniago, E. Endraria, and A. Bin Harun, “E-Service Quality, Customer Trust and Satisfaction: Market Place Consumer Loyalty Analysis,” J. Minds Manaj. Ide dan Inspirasi, vol. 8, no. 2, p. 237, 2021, doi: 10.24252/minds.v8i2.23224.

R. Hasby, D. W. Irawanto, and A. S. Hussein, “The Effect Of Service Quality And Brand Image On Loyalty With Perception Of Value As A Mediation Variable,” no. 30, pp. 705–713, 2018.

M. D. D. Akhmadi and E. Martini, “Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Aplikasi Ovo,” J. Mitra Manaj. (JMM Online), vol. 4, no. 5, pp. 708–720, 2020.

S. W. Pamungkas and E. Pramono, “Analisis Quality of Service (QoS) Pada Jaringan Hotspot SMA Negeri XYZ,” e-Jurnal JUSITI (Jurnal Sist. Inf. dan Teknol. Informasi), vol. 7–2, no. 2, pp. 142–152, 2018, doi: 10.36774/jusiti.v7i2.249.

J. Kolonio and D. Soepono, “Effect of Service Quality, Trust, and Consumer Satisfaction on Consumer Loyalty on Cv. Marine Fiberglass Facilities,” J. EMBA, vol. 7, no. 1, pp. 831–840, 2019.

I. W. Santika and K. A. S. Pramudana, “Peran Mediasi E-Satisfaction Pada Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Situs Online Travel Di Bali,” INOBIS J. Inov. Bisnis dan Manaj. Indones., vol. 1, no. 3, pp. 278–289, 2018, doi: 10.31842/jurnal-inobis.v1i3.35.

Megasari Gusandra Saragih, “Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Pada Pelanggan Situs Toko Online Brodo,” JBMI (Jurnal Bisnis, Manajemen, dan Inform., vol. 15, no. 3, pp. 238–251, 2019, doi: 10.26487/jbmi.v15i3.4543.

F. Ulum and R. Muchtar, “Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction Website Start-Up Kaosyay,” J. Tekno Kompak, vol. 12, no. 2, p. 68, 2018, doi: 10.33365/jtk.v12i2.156.

DOI: http://dx.doi.org/10.24014/jti.v8i2.20075