ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN CSI PADA UD.ARSHAINDO

Afiffuddin, Muhammad ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN CSI PADA UD.ARSHAINDO. Sigma Teknika, 5 (2). pp. 275-284. ISSN 2599-0616

	Text halaman persetujuan.pdf Download (182kB)
	Text (Artikel Publikasi) 4594-15728-1-PB (1).pdf Download (368kB)

Official URL: https://www.journal.unrika.ac.id/index.php/sigmate...

Abstract

UD. ARSHAINDO merupakan UMKM dibidang kuliner yang memproduksi olahan ikan bandeng (otak-otak, pepes, presto, dan asap). Di daerah Gresik tidak hanya UD. ARSHAINDO yang memproduksi olahan ikan bandeng sehingga tingkat persaingan semakin tinggi. Selain tingginya tingkat persaingan yang perlu diperhatikan UD. ARSHAINDO juga menerima cukup banyak keluhan. Target penjualan UD. ARSHAINDO juga mulai tidak terpenuhi sehingga perlu dilakukan analisis terhadap masalah tersebut. UD. ARSHAINDO telah melakukan upaya untuk permasalahan tersebut namun tidak memenuhi target penjualan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan pada UD. ARSHAINDO. Metode yang digunakan adalah Service Quality (Servqual) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner pada 80 responden yang dipilih dari reseller dan customer. Kuesioner ini memiliki 5 dimensi terdiri dari bukti fisik, tanggapan, keandalan, jaminan, dan empati. Hasil dari penyebaran kuesioner yang disebarkan kepada 80 responden semua atribut dinyatakan valid dan reliabel. Hasil dari pengolahan data terdapat kesenjangan atribut X16 (kesabaran karyawan dalam menerima keluhan) dengan nilai -0.200. Hasil perhitungan CSI diketahui 77.08% yang artinya pelanggan merasa “cukup puas” atas pelayan yang diberikan. Untuk meningkatkan pelayanan yang diberikan agar konsumen menjadi “puas”, manajemen usaha sebaiknya fokus pada atribut dengan kesenjangan tertinggi.

Item Type:	Article
Uncontrolled Keywords:	UMKM, Aneka Olahan Bandeng, Kualitas Layanan (Servqual), Indeks Kepuasan Pelanggan (CSI), GAP
Subjects:	Engineering > Industrial Engineering Engineering
Divisions:	Faculty of Engineering > Industrial Engineering Study Program
Depositing User:	Muhammad Afiffuddin
Date Deposited:	13 Mar 2023 08:27
Last Modified:	13 Mar 2023 08:27
URI:	http://eprints.umg.ac.id/id/eprint/7025

Actions (login required)

View Item