ANALISA KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KAPAL MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN AHP (Analytical Hierarchy Process) ( Studi Kasus : KM. Labobar Unit Kapal PT. PELNI )

Irawan, Imam Wahyudi (2013) ANALISA KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KAPAL MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN AHP (Analytical Hierarchy Process) ( Studi Kasus : KM. Labobar Unit Kapal PT. PELNI ). undergraduate thesis, Universitas Muhammadiyah Gresik.

	Text ABSTRAK.pdf Download (93kB)
	Text BAB I.pdf Download (135kB)
	Text BAB II.pdf Download (553kB)
	Text BAB III.pdf Download (348kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (649kB)
	Text BAB V.pdf Download (390kB)
	Text BAB VI.pdf Download (99kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (97kB)

Abstract

KM. Labobar merupakan salah satu kapal milik PT. PELNI. Bisnis ini juga sangat bergantung pada kepercayaan penumpang sebagai alat transportasi umum. Pelayanan yang bermutu dan terbaik merupakan jurus utama bagi pihak manajemen untuk memenangkan persaingan antar perusahaan pelayaran. Untuk itu maka diperlukan langkah-langkah kongkrit dalam menghadapi perubahan lingkungan dengan melakukan pembenahan dan penyempurnaan terhadap pelayanan yang diberikan dengan menyusun strategi pelayanan. Oleh karena itu pihak pihak manajemen perlu mengetahui kesenjangan yang terjadi dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan penumpang terhadap kualitas pelayanan yang diterimanya dan memberikan pelayanan yang bermutu dan terjangkau sesuai dengan harapan penumpang. Untuk dapat mengoptimalkan kualitas pelayanan, maka akan dianalisa kepuasan penumpang dengan metode servqual dibantu sofware SPSS 15.0. Dan dilakukan juga perhitungan bobot dari setiap dimensi dengan metode AHP dengan bantuan software Expert Choice 11.0. Nilai serqual berbobot diperoleh dengan menghitung selisih antara nilai persepsi dan harapan penumpang dikalikan dengan bobot hasil pengolahan AHP untuk setiap kriteria pelayanan. Dari penelitian yang telah dilakukan diperoleh fakta bahwa hasil nilai servqual rata-rata persepsi penumpang adalah 2,869 sedangkan nilai rata-rata harapan konsumen adalah 4,127. Hal ini berarti bahwa semua sub dimensi dianggap belum dapat memenuhi harapan yang diinginkan oleh penumpang. Sehingga perlu dilakukan perbaikan yang arahnya dapat memenuhi harapan dari pihak penumpang

Item Type:	Thesis (undergraduate)
Subjects:	Engineering > Industrial Engineering Engineering
Divisions:	Faculty of Engineering > Industrial Engineering Study Program
Depositing User:	tri risdianto saifullah
Date Deposited:	12 Jul 2019 02:09
Last Modified:	12 Jul 2019 02:09
URI:	http://eprints.umg.ac.id/id/eprint/1898

Actions (login required)

View Item