Analisis Kepuasan Pelanggan Menggunakan Pendekatan Improvement Gap Analysis Dan Customer Satisfaction Index (Studi Kasus Pada Kantor Pos Processing Center Gresik)

Rachmadany, Yahya (2022) Analisis Kepuasan Pelanggan Menggunakan Pendekatan Improvement Gap Analysis Dan Customer Satisfaction Index (Studi Kasus Pada Kantor Pos Processing Center Gresik). undergraduate thesis, Universitas Muhammadiyah Gresik.

	Text 1. HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS (KEASLIAN).pdf Download (259kB)
	Text 2. LEMBAR PENGESAHAN.pdf Download (264kB)
	Text 3. HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI.pdf Download (191kB)
	Text 4. HALAMAN JUDUL.pdf Download (465kB)
	Text 5. BAB 1.pdf Download (200kB)
	Text 6. BAB 2.pdf Download (385kB)
	Text 7. BAB 3.pdf Download (298kB)
	Text 8. BAB 4.pdf Restricted to Repository staff only Download (619kB)
	Text 9. BAB 5.pdf Download (244kB)
	Text 10. BAB 6.pdf Download (161kB)
	Text 11. DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (173kB)
	Text 12. LAMPIRAN.pdf Download (3MB)

Abstract

PT POS Indonesia atau lebih dikenal dengan Kantor Pos adalah salah satu Badan Usaha yang bergerak di bidang jasa khususnya pengiriman surat menyurat. PT. POS Indonesia merupakan salah satu usaha jasa yang juga merasakan ketatnya persaingan. Persaingan yang semakin ketat tersebut dapat dilihat dengan semakin banyaknya expedisi yang bermunculan dan perusahaan jasa pengiriman barang swasta multinasional, antara lain adalah DHL, Fed-ex (Federal Express), TNT, JNE, J&T. PT. Pos Indonesia meraih Top Brand Award Jasa Kurir 2022 pada peringkat 3. Pelayanan yang ditawarkan pesaiang pun beragam, dengan demikian akan menjadi ciri dan keunggulan tersendiri bagi setiap expedisi. Hal tersebut menuntut pihak pemilik atau pengelola expedisi untuk menciptakan strategi agar mampu bersaing dan lebih unggul dibanding para kompetitornya. Penelitian ini menggunakan perhitungan penerapan metode IGA (Improvement Gap Analysis) dan metode CSI (Customer Satisfaction Index) sehingga akan diketahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa Kantor Pos tersebut. Berdasarkan pada hasil penelitian yang telah dilakukan pada Kantor Pos Processing Center Gresik, maka didapatkan nilai tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Kantor Pos Processing Center Gresik adalah 78,10 % yang artinya pelanggan merasa “puas” atas kinerja pelayanan dari Kantor Pos. Untuk peningkatan kualitas layanan Kantor Pos yang lebih optimal, pihak kantor pos harus segera memperbaiki atribut-atribut antara lain : kecepatan dan ketepatan karyawan pada saat proses administrasi, kemampuan pihak kantor pos dalam menanggapi keluhan kritik atau saran dari konsumen, karyawan terampil dalam menangani pelanggan dan jaminan kepercayaan terhadap pelayanan.

Item Type:	Thesis (undergraduate)
Uncontrolled Keywords:	IGA (Improvement Gap Analysis), CSI (Customer Satisfaction Index
Subjects:	Engineering > Industrial Engineering Engineering
Divisions:	Faculty of Engineering > Industrial Engineering Study Program
Depositing User:	Yahya Rachmadany
Date Deposited:	04 Jun 2025 03:32
Last Modified:	04 Jun 2025 03:32
URI:	http://eprints.umg.ac.id/id/eprint/13811

Actions (login required)

View Item