Analisis Kualitas Pelayanan PT. XYZ Dengan Metode Servqual Dan Metode IPS

Putri, Dias Ratna (2024) Analisis Kualitas Pelayanan PT. XYZ Dengan Metode Servqual Dan Metode IPS. Journal Of Industrial Engineering and Operational Management (JIEOM), 07 (02). pp. 317-329. ISSN 2620-8148

Preview	Text HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI JURNAL.DIAS.pdf Download (113kB) | Preview
	Text (Artikel Publikasi) 7185 Download (30kB)

Abstract

PT. XYZ adalah cabang perusahaan dibidang retail fashion seperti kosmetik, sepatu, tas aksesoris, koleksi pakaian pria maupun wanita serta koleksi pakaian anak. Permasalahan yang ada di perusahanan tersebut adalah kualitas pelayanan yang diberikan karyawan terhadap pelanggan yang belum sesuai dengan yang diharapkan pelanggan. Dalam penelitian ini menggunakan metode servqual, dan IPA atribut-atribut mana yang perlu dan penting untuk dilakukan perbaikan. Selain itu Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan di mana untuk mengetahui kesenjangan dan faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diperoleh sesuai dengan harapan konsumen. Untuk mendapatkan data maka dilakukan dengan penyebaran kuisioner kepada 95 responden. Yang kemudian dianalisis dengan software Microsoft excel. Berdasarkan hasil analisis metode servqual menggunakan software Microsoft excel maka didapatkan GAP masing-masing dimensi, tangible memiliki nilai (Q) -0.23, Reliability memiliki nilai (Q) -1.16, kemudian responsiveness nilai nilai (Q) -1.23, dimensi assurance nilai (Q) -0.68, dimensi emphaty nilai (Q)- 0.99. Sedangkan hasil dari analisis IPA didapatkan bahwa atribut 6,8,10,11,17 tergolong kuadran I yang artinya menjadi prioritas utama yang perlu diperbaiki karena kinerja tidak sesuai dengan yang diharapakan. Atribut 1 dan 2 masuk dalam kuadran 2 (pertahankan prioritas) yang artinya kinerja sudah sesuai/stabil dan harus dipertahankan, atribut 5,9,13,14,15,16 masuk dalam kuadran III (Prioritas Rendah) yang artinya atribut yang memiliki prioritas rendah dan tidak terlalu penting tetapi kinerja tidak sesuai, atribut 4 dan 7 masuk dalam kuadran IV (Berlebihan).

Item Type:	Article
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Pelayanan, Servqual, GAP, IPA
Subjects:	Engineering > Industrial Engineering Engineering
Divisions:	Faculty of Engineering > Industrial Engineering Study Program
Depositing User:	Dias Ratna Putri
Date Deposited:	12 Feb 2025 11:03
Last Modified:	12 Feb 2025 11:03
URI:	http://eprints.umg.ac.id/id/eprint/12899

Actions (login required)

View Item