Pengukuran Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan KM Express Bahari Rute Gresik - Bawean Dengan Metode Servqual Dan Importance Performance Analys

Syahputra, Ade Febriansyah (2025) Pengukuran Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan KM Express Bahari Rute Gresik - Bawean Dengan Metode Servqual Dan Importance Performance Analys. undergraduate thesis, Universitas Muhammadiyah Gresik.

Preview	Text HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS.pdf Download (296kB) | Preview
Preview	Text HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI.pdf Download (258kB) | Preview
Preview	Text LEMBAR PENGESAHAN ade.pdf Download (331kB) | Preview
Preview	Text HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI JURNAL.pdf Download (367kB) | Preview
Preview	Text HALAMAN JUDUL ade.pdf Download (809kB) | Preview
Preview	Text BAB 1.pdf Download (190kB) | Preview
Preview	Text BAB 2.pdf Download (1MB) | Preview
Preview	Text BAB 3.pdf Download (826kB) | Preview
	Text BAB 4.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text BAB 5.pdf Restricted to Repository staff only Download (435kB)
Preview	Text BAB 6.pdf Download (55kB) | Preview
Preview	Text DAFTAR PUSTAKA DAN LAMPIRAN.pdf Download (1MB) | Preview

Abstract

Layanan yang diberikan oleh transportasi kapal laut harus memenuhi harapan pelanggan. Dikarenakan pihak kantor tidak memberikan kotak saran dan penumpang belum pernah ada yang memberikan keluhan dan penilaian terhadap pelayanan dari KM Express bahari dan dari data penjualan tiket 3 bulan terakhir mengalami penurunan dengan rata-rata pada bulan agustus 2024 yaitu 285orang kemudian pada bulan september 2024 yaitu 276 orang sedangkan pada bulan oktober rata-rata penumpang hanya 224 orang. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan KM Express Bahari dan memberikan masukan prioritas perbaikan untuk pelayanan. Metode SERVQUAL mengungkapkan kesenjangan yang signifikan pada beberapa atribut pelayanan.5 dimensi Servqual ini meliputi Dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphathy sedangkan hasil IPA menunjukkan area yang perlu diprioritaskan untuk perbaikan. Analisa tingkat kepuasan penumpang berdasarkan 5 dimensi, dapat dilihat bahwa pada dimensi tangibles mendapat gap paling tinggi dengan angka -0.3750 yang menunjukkan bahwa penumpang belum merasa puas terhadap layanan yang diberikan secara nyata, kemudian untuk dimensi reliability, responsiveness, assurance dan empathy ini sudah baik dibuktikan dengan gap antara -0.0925, -0.0425, 0.0375 dan 0.0575 yang menunjukkan penumpang sudah puas dengan layanan yang diberikan

Item Type:	Thesis (undergraduate)
Subjects:	Engineering > Industrial Engineering Engineering
Divisions:	Faculty of Engineering > Industrial Engineering Study Program
Depositing User:	Ade Febriansyah Syaputra
Date Deposited:	10 Apr 2025 03:29
Last Modified:	10 Apr 2025 03:29
URI:	http://eprints.umg.ac.id/id/eprint/12793

Actions (login required)

View Item