Peningkatan Kualitas Layanan Jasa Cleaning Service PT. XYZ Dengan Metode Service Quality (Servqual) Dan Importance Performance Analysis (IPA)

Nabila, Putri Nur (2025) Peningkatan Kualitas Layanan Jasa Cleaning Service PT. XYZ Dengan Metode Service Quality (Servqual) Dan Importance Performance Analysis (IPA). undergraduate thesis, Universitas Muhammadiyah Gresik.

	Text LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS.pdf Download (430kB)
	Text LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI.pdf Download (526kB)
	Text LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI.pdf Download (1MB)
	Text LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI.pdf Download (544kB)
	Text Halaman Judul.pdf Download (480kB)
	Text BAB 1.pdf Download (611kB)
	Text Bab 2.pdf Download (775kB)
	Text Bab 3.pdf Download (807kB)
	Text Bab 4.pdf Restricted to Repository staff only Download (841kB)
	Text Bab 5.pdf Restricted to Repository staff only Download (457kB)
	Text Bab 6.pdf Download (315kB)
	Text Daftar Pustaka.pdf Download (546kB)
	Text LAMPIRAN.pdf Download (1MB)

Abstract

Dalam industri jasa yang semakin kompetitif, kualitas layanan menjadi faktor penting untuk menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan mengevaluasi kualitas layanan cleaning service PT. XYZ yang beroperasi di Universitas Muhammadiyah Gresik dengan menggunakan pendekatan metode Service Quality (SERVQUAL) dan Importance Performance Analysis (IPA). SERVQUAL digunakan untuk mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan, sedangkan IPA digunakan untuk mengidentifikasi atribut layanan yang perlu diprioritaskan dalam perbaikan. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang terdiri dari mahasiswa, dosen, dan tenaga kependidikan. Hasil analisis menunjukkan seluruh dimensi SERVQUAL memiliki gap negatif, dengan nilai terbesar pada dimensi tangible (-1,23), reliability (-0,74), assurance (0,93), empathy (-0,85), dan responsiveness (-0,50), yang menandakan bahwa pelanggan belum merasa puas terhadap layanan yang diberikan. Melalui pemetaan IPA, atribut yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan meliputi kelengkapan peralatan kebersihan (A2), keamanan barang selama proses pembersihan (D3), sikap ramah petugas (E4), hubungan baik dengan pelanggan (E1), penggunaan ID card (A3), penggunaan alat pelindung diri (A1), dan hasil pembersihan yang terlihat jelas (B2). Penelitian ini memberikan kontribusi dalam pengembangan evaluasi mutu pelayanan jasa serta menyarankan strategi peningkatan layanan seperti penyusunan daftar alat kebersihan standar, penerapan SOP penanganan barang, pelatihan komunikasi dan etika kerja, kewajiban penggunaan identitas diri, penyediaan APD lengkap, dan standarisasi hasil pembersihan agar layanan menjadi lebih profesional dan sesuai harapan pelanggan.

Item Type:	Thesis (undergraduate)
Uncontrolled Keywords:	Kualitas, Layanan, Cleaning Service, Servqual, IPA
Subjects:	Engineering > Industrial Engineering Engineering
Divisions:	Faculty of Engineering > Industrial Engineering Study Program
Depositing User:	Putri Nur Nabila
Date Deposited:	12 Sep 2025 06:33
Last Modified:	12 Sep 2025 06:33
URI:	http://eprints.umg.ac.id/id/eprint/14657

Actions (login required)

View Item